Le processus d’accueil des usagers en centre de santé est une question centrale, sensible et récurrente. Cette thématique régulièrement soulevée par les gestionnaires et professionnels de centres de santé a fait l’objet d’un atelier lors de la journée annuelle des centres de santé du 19 juin 2018.

A la suite de cet atelier, le GRCS Auvergne Rhône-Alpes a initié une formation-action, en fin d’année 2018, qui s’adresse aux professionnels de l’accueil et secrétaires des centres de santé adhérents du groupement quelle que soit l’activité du centre (polyvalent, dentaire ou infirmier).

Cette formation- action a pour objectifs de permettre aux professionnels de l’accueil :

• d’échanger et de partager leurs expériences entre pairs sur des thématiques qui relèvent de leur métier ;
• d’acquérir de nouvelles notions dans le cadre d’une formation.

Elle se déroule en plusieurs phases ; il est demandé aux participants de s’engager pour les différentes phases :

• PHASE 1 : Une journée d’échange de pratique est organisée entre secrétaires et professionnels de l’accueil sur des thèmes variés relevant de leur champ d’intervention (Accueil patient, Tiers payant, Prise de rendez-vous, Orientation des patients, Relai d’informations en interne sur les actions développées, Explication de la facturation …).

L’objectif est de réaliser un état des lieux des différents modes de fonctionnement, d’identifier les difficultés rencontrées, d’échanger sur les bonnes pratiques mises en place.

3 personnes maximum peuvent participer par centre.

• PHASE 2 :  deux journées de formation sur la posture d’accueillant en centre de santé (dont écoute, gestion des conflits, gestion du stress) sont proposées aux participants à l’action animée par Louise Boyer, formatrice consultante ayant une expérience dans le domaine de la santé. Cette formation vise à prendre du recul sur la posture d’accueillant et approfondir la thématique de la gestion des difficultés à l’accueil avec les patients.

Nous encourageons les centres engagés dans l’action à inscrire 2 personnes afin d’impulser une dynamique de groupe au sein du centre.

• PHASE 3 : Des échanges de pratique en petits groupes seront proposés aux participants afin d’accompagner les secrétaires et professionnels de l’accueil dans leur changement de posture ou d’échanger sur les bonnes pratiques mises en place et les enseignements tirés.

Dans un souci d’efficacité de l’action, le nombre de centres de santé engagés dans la démarche est limité. Le choix des participants se base sur les critères suivants (structures jamais accompagnées par le GRCS, structures pouvant être présentes aux 4 dates suivantes : 22 juin 2021 , 23 et 24 septembre 2021 et un jour à définir en décembre 2021).

Une participation financière sera demandée aux centres participants à l’action ; elle dépendra de la taille des centres inscrits dans la limite de 2 secrétaires par centre + 1 responsable du centre pour les journées 1 et 4.

Fourchette tarifaire :

• 250 euros pour les centres ayant moins de 10 ETP de professionnels de santé,
• 350 euros pour les centres ayant 10 ETP à 29 ETP de professionels de santé
• 450 euros pour les centres ayant plus de 29 ETP de professionnels de santé

Ainsi, pour un gestionnaire qui envoie 2 secrétaires de deux centres différents, le coût sera calculé en fonction de la taille de chaque centre d’exercice de la secrétaire.

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