Enquêtes de satisfaction, recueil de la parole des patient·es : 21 adhérents ont échangé leurs pratiques lors d’une visio participative.

Mieux répondre aux attentes des usagers des centres de santé.

Le 17 mars dernier, 21 adhérents représentatifs du GRCS se sont retrouvés en visioconférence pour échanger autour d’un enjeu central : comment recueillir la satisfaction et la parole des usagers et patient·es de nos centres de santé ?

En s’appuyant sur un format dynamique mêlant témoignages et travaux en petits groupes, la session a permis de croiser les expériences et de faire émerger des pistes concrètes. Nous remercions particulièrement Sonia Bencheikh, coordinatrice de Santé Commune à Vaulx-en-Velin, et Chloé Deniau, directrice du centre de santé MGEN Lyon-Moulins, pour leurs témoignages riches et complémentaires.

Santé Commune, à Vaulx-en-Velin

Deux approches, une même ambition.

Les échanges ont mis en lumière deux types de démarches qui gagnent à être combinées : d’un côté, mesurer la satisfaction du patient sur sa prise en charge ; de l’autre, recueillir une expérience, souvent centrée sur un objectif précis du centre (la perception du « prendre soin de soi », l’évaluation d’une action de prévention, etc.). Dans les deux cas, la stratégie retenue doit s’adapter à la configuration propre du centre : organisation, ressources humaines, outils disponibles.

Un premier pas essentiel consiste à dresser l’état des lieux des outils déjà en place, pour valoriser la donnée existante avant d’en collecter de nouvelles.

Un levier stratégique pour les centres.

Au-delà de l’amélioration des pratiques, ces démarches peuvent jouer plusieurs rôles : boussole pour le pilotage du centre, support de communication ou encore outil de plaidoyer auprès des partenaires pour rendre visibles des actions parfois méconnues. Elles constituent également un levier précieux pour coconstruire des objectifs avec les usagers — notamment dans le cadre d’un comité d’usagers — et sont valorisables dans le cadre de l’ATIH.

Et maintenant ?

Les participant·es sont reparti·es avec des pistes d’actions concrètes : formaliser la gestion des événements indésirables, tester des enquêtes en continu, explorer les avis Google, mettre en place des chartes pour les comités d’usagers, ou encore cartographier les actions collectives pour mieux y intégrer le recueil d’expériences.

Le compte-rendu détaillé est disponible dans votre espace adhérent.