Comment concilier équité envers les patient·es fragiles et protection des équipes ? Retour sur l’atelier dédié, le 24 février dernier.

Rendez-vous non honorés : comprendre les profils pour trouver les bonnes réponses.

La journée multithématique du GRCS AURA, le 24 février dernier, a été l’occasion d’un atelier riche d’échanges autour d’une problématique que tou·tes les professionnel·les de santé connaissent bien : les rendez-vous non honorés. Au-delà du coût organisationnel, c’est l’impact potentiel sur la santé des patient·es qui a guidé la réflexion.

Une analyse ancrée dans le terrain.

L’équipe Belledonne du centre de santé de l’Arlequin à Grenoble a partagé les résultats de la thèse d’Audrey Towo, médecin généraliste, ancienne interne à l’AGECSA, intitulée RDV non honorés en médecine générale : une taxonomie pour y voir plus clair. Cette thèse porte sur 134 patient·es ayant cumulé au moins deux rendez-vous non honorés dans l’année, sur un total d’environ 5 000 absences enregistrées. Cet échantillon était en majorité précaire tout comme la patientèle du centre mais avec une prédominance féminine. Deux profils-types ont émergé. D’un côté, des patient·es plus âgé·es (médiane autour de 45 ans), souffrant de pathologies chroniques et de troubles cognitifs, effectuant beaucoup de déplacements, confrontés à une barrière de la langue et à l’exclusion numérique. De l’autre, un profil inverse avec des personnes plus jeunes, souffrant moins de pathologies chroniques et ayant un meilleur accès aux outils de communication. Une prudence s’impose sur l’extrapolation de ces résultats, très liés au contexte local, mais la démarche illustre l’intérêt d’une approche pluridisciplinaire pour construire des réponses ciblées.

Des pratiques variées, un défi partagé.

Les participant·es ont partagé leurs pratiques actuelles : envoi de SMS automatisés, appels ciblés pour les patient·es identifié·es comme vulnérables, blocage des « patient·es fantômes » (jamais venu·es après inscription), ou encore sortie de patientèle formalisée après répétition des absences malgré relances et échanges. 

Plusieurs centres ont évoqué le recours à l’article 47 du code de déontologie médicale (art. R.4127-47 du Code de la santé publique), qui encadre la fin de relation de soins : cet article pose à la fois le devoir de continuité des soins et le droit du médecin, hors urgence, de se dégager de sa mission pour des raisons professionnelles ou personnelles, à condition d’en avertir le patient et d’assurer la transmission des informations nécessaires à la poursuite de sa prise en charge. En pratique, ce cadre implique la constitution d’un dossier de traçabilité et l’envoi d’un courrier formalisé, parfois adressé en copie à la CPAM. La distinction entre annulation préalable et absence sans prévenir est apparue comme centrale : c’est bien le no-show silencieux qui pose le plus de difficultés organisationnelles et relationnelles.

Des ordres de grandeur ont été rappelés : 3 à 4 rendez-vous non honorés par médecin et par jour en moyenne, et quelque 27 millions de rendez-vous manqués chaque année en France.

Responsabilisation et accompagnement : agir sans exclure.

L’atelier a permis de dégager plusieurs pistes d’action complémentaires : désignation d’un·e référent·e patient·e (proche ou famille avec coordonnées fiables), mobilisation du secrétariat, des assistant·es médicaux·ales, des médiateur·rices et des assistant·es sociales, règles d’engagement claires dès l’entrée dans la patientèle, et repérage actif du renoncement aux soins — notamment en soins dentaires. 

Une idée a suscité le débat : la confirmation obligatoire du rendez-vous, avec annulation automatique en cas de non-réponse. Si elle séduit par sa logique de responsabilisation, cette approche soulève des questions d’équité envers les publics les plus fragiles et mérite une évaluation attentive de ses impacts juridiques.

Un équilibre à trouver collectivement.

Le consensus de l’atelier se résume ainsi : ni laxisme qui épuise les équipes, ni rigueur qui décroche les patient·es les plus vulnérables. Les approches combinant repérage des profils, accompagnement adapté, règles claires et traçabilité rigoureuse semblent les plus robustes. 

Un grand merci à Audrey Towo et à Pauline Gential pour avoir animé cet atelier avec autant de rigueur et d’enthousiasme. Le GRCS AURA poursuivra ces échanges et accompagnera les centres qui souhaitent formaliser leurs pratiques sur ce sujet.