Matthieu Valensi, directeur du centre de santé ELEA à Saint-Chamond depuis décembre 2024, nous détaille la démarche engagée pour intégrer la téléconsultation dans le projet de santé. Une approche prudente et réfléchie, qui place la qualité des soins au cœur du dispositif.

Contexte et vision stratégique.

Pouvez-vous présenter brièvement votre centre de santé ?

“Notre centre est implanté à Saint-Chamond et rayonne principalement sur la vallée du Gier et le bassin stéphanois. Nous assurons des consultations de médecine générale avec une équipe de trois médecins et quatre infirmières. Notre organisation repose également sur une assistante médicale, un élément structurant pour coordonner les parcours de soins. Nous accueillons un public diversifié, avec une part importante de personnes âgées et de patients rencontrant des difficultés d’accès aux soins, que ce soit pour des raisons de mobilité, de disponibilité ou d’organisation.”

Dans quel contexte renouvelez-vous votre projet de santé ?

“Notre projet de santé arrive à échéance dans un contexte marqué par de fortes tensions sur l’accès aux soins et des attentes accrues en matière de continuité et de coordination. Cette réflexion s’inscrit dans nos démarches de structuration de l’exercice coordonné sur le territoire, en lien avec la CPTS et les professionnels de ville. L’objectif est de construire un projet réaliste, opérationnel et centré sur le service rendu, sans compromettre la qualité clinique.”

Pourquoi la téléconsultation apparaît-elle comme un levier pertinent ?

“Je la vois davantage comme un outil au service de notre projet qu’une fin en soi. Aujourd’hui, nous réalisons déjà ponctuellement des échanges à distance, souvent par téléphone, pour des patients connus afin d’éviter une rupture de prise en charge. L’enjeu est de sécuriser et d’améliorer ces pratiques : privilégier la visio quand c’est pertinent, définir des situations types et mieux répondre aux difficultés de déplacement, tout en restant très exigeants sur les indications.”

Quels enjeux territoriaux la téléconsultation peut-elle contribuer à résoudre ?

“D’abord l’accès aux soins et la continuité : éviter que des personnes renoncent à un suivi parce qu’elles ne peuvent se déplacer à un moment donné. Ensuite, la réactivité sur des situations ciblées – réévaluation, ajustement de traitement, avis rapide – pour limiter des orientations par défaut. Il y a aussi un enjeu organisationnel : mieux coordonner les acteurs (patients, proches aidants, infirmières) pour sécuriser les parcours, toujours en complément du présentiel.”

Objectifs et publics prioritaires.

Quels objectifs assignez-vous à la téléconsultation ?

“Trois principaux : améliorer la qualité et la sécurité des prises en charge à distance en privilégiant la visio ; faciliter l’accès pour des patients empêchés, sans en faire un “mode standard” ; et tester, de manière encadrée, l’intérêt d’outils de télé-expertise ou d’équipements connectés dans des situations nécessitant un avis médical, notamment avec les infirmières.”

S’agit-il d’améliorer l’accès aux soins, de compléter l’offre existante ou de répondre à des besoins spécifiques ?

“C’est un mix, mais je mets clairement le curseur sur « répondre à des besoins spécifiques » et « compléter l’offre », pas se substituer au présentiel. Nous ne cherchons pas à augmenter le volume d’actes, mais à mieux répondre à certaines contraintes – mobilité, urgence relative, suivi – tout en préservant ce qui fait la qualité de la médecine générale.”

Quels publics et situations visez-vous en priorité ?

“Des patients déjà connus du centre, des personnes âgées ou en difficulté de déplacement, et des situations où l’alternative serait un renoncement ou un simple échange téléphonique insuffisant. Les cas typiques : réévaluation après consultation récente, ajustement thérapeutique, renouvellement encadré en cas d’impossibilité de déplacement, ou situation « avant week-end » où l’absence de réponse ferait courir un risque. Nous établirons une liste précise d’indications et d’exclusions.”

Comment articulez-vous téléconsultation et présentiel ?

“Le présentiel reste la référence. La téléconsultation est un outil complémentaire, dans un cadre défini. Notre ligne, partagée par l’équipe médicale, est d’éviter la téléconsultation en première intention, sauf exception. Et surtout, elle doit déboucher sur une consultation physique planifiée quand c’est nécessaire.”

Organisation et mise en œuvre.

Quels professionnels seront impliqués ?

“La médecine générale en premier lieu, avec un rôle clé de l’assistante médicale pour l’accompagnement technique et organisationnel, et si besoin une pré-consultation simple dans son cadre de compétences (constantes). Ensuite, selon le scénario retenu, nous explorerons un travail avec les infirmières du centre et du territoire, notamment pour des avis médicaux à distance.”

Aujourd’hui, où en est concrètement ce projet ?

“Au stade de conception. Une première réunion de cadrage a fait émerger trois scénarios et posé des garde-fous en termes de qualité et de sécurité. La prochaine étape est un pilote : définir les cas d’usage, le protocole interne, les créneaux, l’outil de visio, les modalités d’accompagnement patients et les critères d’ajustement ou d’arrêt. Nous voulons démarrer petit, documenter, puis décider.”

Comment associez-vous les équipes ?

“Par la co-construction puis le test. Les médecins définissent les indications, les limites et les exigences cliniques. L’administratif et la coordination travaillent la faisabilité : planning, information patients, consentement, traçabilité, prise de rendez-vous. Le projet doit être utilisable et acceptable au quotidien.”

La formation est-elle intégrée dès le départ ?

“Oui, parce que c’est un point de sécurité. Nous intégrons dès le départ les règles de bonnes pratiques, la conduite de téléconsultation, la traçabilité, la gestion des limites (“quand on arrête et on bascule en présentiel”) et l’accompagnement technique. Nous prévoyons aussi un accompagnement patient : ce n’est pas qu’une question médicale, c’est aussi un sujet d’usage.”

Travaillez-vous avec des partenaires ?

“Oui, notamment la CPTS qui nous a partagé des retours sur les usages et équipements, et plus largement les acteurs du territoire – infirmières, structures hospitalières…”

Points de vigilance et évaluation.

Quelles difficultés anticipez-vous ?

“Des difficultés techniques : fiabilité de connexion, simplicité d’usage, sécurité des données. Des difficultés humaines : acceptabilité par certains patients, appropriation par l’équipe, risque de dérive vers des demandes « de confort ». Des difficultés organisationnelles : comment planifier, comment mobiliser un tiers accompagnant, comment éviter le “tout à la demande”. Et enfin des difficultés financières : coût des équipements (notamment de la mallette), temps de coordination, soutenabilité du modèle.”

Comment garantir l’inclusion numérique pour une égalité d’accès aux soins ?

“C’est central. Nous ne voulons pas créer une inégalité supplémentaire. La téléconsultation doit réellement simplifier l’accès aux soins, avec des solutions d’accompagnement. Nous envisageons un accompagnement initial par l’assistante médicale pour les patients volontaires et, quand c’est possible, l’appui des proches aidants ou des intervenants déjà présents. Et nous maintenons une alternative présentielle : la téléconsultation ne doit jamais devenir un passage obligé excluant.”

Qu’en est-il de la relation soignant-soigné ?

“Nous partageons cette vigilance : la médecine générale repose beaucoup sur l’observation et la relation. Aussi, notre position est claire : la téléconsultation ne remplace pas l’examen clinique et le ressenti du patient. Nous l’utilisons pour des patients déjà connus, lorsque la relation est déjà construite, dans l’objectif d’éviter une perte de chance. Et nous nous donnons cette règle : au moindre doute, nous basculons vers le présentiel.”

Quels indicateurs d’évaluation retiendrez-vous ?

“Des indicateurs simples, utiles et orientés qualité : taux de téléconsultations sur l’activité globale, typologie des motifs, taux de bascule vers le présentiel après téléconsultation, satisfaction patients et équipe, événements indésirables et situations “à risque” identifiées, impact sur l’accès (délais de réponse, non-recours évité) et soutenabilité (temps de coordination, perturbations de planning, coûts).”

Perspectives et conseils.

À quel horizon envisagez-vous un déploiement ?

“Nous visons un pilote à court terme, puis une montée en charge progressive. D’abord formaliser nos indications et tester la visio sur un périmètre limité (patients connus, cas ciblés). Ensuite seulement, si c’est concluant, envisager un second temps : accompagnement à domicile et éventuellement réflexion sur des équipements de type mallette. Le calendrier précis dépendra du choix de l’outil et de notre capacité organisationnelle, mais la logique est d’avancer pas à pas.”

Ce modèle est-il transposable à d’autres centres ?

“Oui, sous certaines conditions : une équipe médicale alignée sur les indications, une organisation de coordination structurée (accueil, prise de rendez-vous, traçabilité), une solution technique simple et sécurisée, et surtout un cadre de qualité qui protège la relation clinique. Il faut aussi anticiper l’inclusion numérique : sans accompagnement, le dispositif profiterait surtout aux plus “à l’aise”.”

Un conseil pour un centre qui hésite ?

“Commencez par ces trois questions : pour quels cas d’usage précis ? Quels garde-fous qualité-sécurité ? Qui fait quoi concrètement ? Puis démarrez avec un pilote limité, mesurez, ajustez, sans chercher à tout faire en même temps. Et partagez entre pairs : les retours d’expérience sont déterminants, notamment sur les limites.”

En pour conclure ?

“La téléconsultation doit avoir une “juste place”. Elle peut renforcer l’accessibilité et la continuité des soins, à condition d’être intégrée à un exercice coordonné, avec des règles cliniques claires, une traçabilité et une articulation fluide avec le présentiel. Bien utilisée, elle soutient la qualité ; mal cadrée, elle peut la fragiliser. Notre choix est donc celui d’une innovation prudente, évaluée et centrée sur les besoins réels des patients.”

Crédit photo Vitaly Gariev