Une démarche concrète au service de relations apaisées

Témoignage de Béatrice Aubert, Responsable du Centre de Santé Intercommunal Porte de DrômArdèche

Implanté depuis cinq ans en quartier prioritaire de la politique de la ville, le Centre de Santé Intercommunal Porte de DrômArdèche accueille une patientèle socialement fragilisée et fait face, comme de nombreuses structures de premier recours, à des tensions récurrentes, en particulier au secrétariat. Pour y répondre, l’équipe a construit collectivement un outil dédié : le Respectomètre. Béatrice Aubert, responsable du centre, revient pour le Groupement Régional des Centres de Santé en Auvergne-Rhône-Alpes sur la genèse, le déploiement et les premiers enseignements de cette démarche.

La genèse du projet

Le Centre de Santé Intercommunal Porte de DrômArdèche est une structure pluriprofessionnelle réunissant médecins, sages-femmes, orthophoniste et un pôle de secrétariat, géré par une collectivité territoriale. Depuis l’ouverture il y a cinq ans, l’équipe a régulièrement été confrontée à des situations d’agressivité, particulièrement marquées lors de périodes de tension, par exemple à l’annonce du départ à la retraite d’un médecin, entraînant un afflux d’appels de patients en recherche d’un nouveau médecin traitant.

« On a eu quelques incidents avec des patients, de l’agressivité, et on est régulièrement en tension, surtout au niveau du secrétariat », explique Béatrice Aubert. Des formations ponctuelles en régulation des conflits avaient déjà été mises en place, pour adresser cette question de fond.

L’impulsion est venue d’une demande de l’équipe elle-même. Béatrice Aubert a alors sollicité une formatrice de la Maison Familiale Rurale (MFR) locale, déjà intervenue auprès de la collectivité sur des problématiques de gestion de conflits, notamment auprès de saisonniers de piscines du territoire gérées par la collectivité. Six ateliers ont ainsi été organisés, portant moins sur la seule gestion de conflits que sur la communication et la bienveillance, à la fois entre collègues et vis-à-vis des usagers.

Point essentiel de la méthode : la formatrice n’a rien imposé de préconçu. « Elle ne voulait pas amener des solutions toutes faites, elle voulait que ça parte de l’équipe – et moi aussi », souligne Béatrice Aubert, qui a validé les outils produits sans participer elle-même aux ateliers, afin de laisser l’équipe s’exprimer librement, y compris sur les tensions internes.

L’ensemble de l’équipe — médecins, sage-femme, orthophoniste et secrétaires — a pris part à la construction des outils, avec un objectif partagé : objectiver les comportements, soutenir les décisions professionnelles et instaurer un discours cohérent entre tous les membres de l’équipe face aux situations difficiles.

La mise en œuvre au quotidien : le Respectomètre et la charte du patient

Deux outils principaux sont sortis de ces ateliers. Le premier, la charte du patient, rappelle sous forme d’affiche des règles simples de fonctionnement du centre et permet de responsabiliser les usagers (venir avec sa carte Vitale, éteindre son téléphone en consultation, etc.).

Le second, le Respectomètre, est directement inspiré du violentomètre (voir encadré). Ses items ont toutefois été entièrement rédigés par l’équipe elle-même, à partir d’une logique de « chaînes de violence » représentées par un dégradé de couleurs — vert, orange, rouge — permettant de situer visuellement le niveau d’un comportement et d’objectiver la limite au-delà de laquelle le suivi peut être interrompu.

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Un déploiement pensé collectivement

L’équipe a elle-même tranché la question de la diffusion : le Respectomètre est affiché en salle d’attente et au secrétariat, et chaque professionnel dispose également d’un exemplaire dans son propre bureau, prêt à être montré en cas de situation tendue. Le centre a par ailleurs ajouté un message de courtoisie sur le répondeur téléphonique, invitant les patients à rester respectueux envers les secrétaires.

Cette démarche s’inscrit dans un dispositif plus large de sécurisation de l’accueil : refonte des postes de secrétariat pour empêcher tout accès physique derrière le bureau, et recours ponctuel à un agent de sécurité à l’entrée à la suite de situations particulièrement compliquées (menaces, dépôt de plainte), qui avaient conduit certaines membres de l’équipe à craindre même de venir travailler et sortir du centre de santé.

Premiers retours et impacts observés

Six mois après sa mise en place, le Respectomètre n’a, à ce jour, jamais eu besoin d’être utilisé directement face à un patient — une situation dont Béatrice Aubert se réjouit. Aucun retour, positif ou négatif, n’a par ailleurs été formulé par les patients depuis son affichage, et il reste difficile d’établir un lien direct entre l’outil et une éventuelle évolution du comportement des usagers.

L’impact le plus tangible se situe du côté de l’équipe. Le Respectomètre fonctionne avant tout comme un outil de réflexivité et de prise de recul pour les professionnels :

« Ça permet de se dire, par exemple : là, effectivement, j’étais encore dans le vert – ou, à l’inverse, les limites ont été franchies. Ça permet de prendre du recul sur nos situations et d’objectiver les choses, pour aider à (ré)agir de façon juste. »

Il facilite également l’harmonisation du discours entre professionnels et contribue à décharger les secrétaires d’une forme de culpabilité personnelle, en soutenant un message clair : “La règle n’est pas arbitraire, c’est celle du centre, elle est affichée, portée collectivement et partagée”. Combiné aux autres mesures — réaménagement de l’accueil, agent de sécurité, formations —, l’ensemble du dispositif a globalement renforcé le sentiment de sérénité et de sécurité au sein de l’équipe.

En conclusion

Pour Béatrice Aubert, l’enseignement principal de cette expérience tient à la méthode plus qu’à l’outil lui-même : « Il faut que ça parte de l’équipe. On ne peut pas imposer quelque chose de tout fait ; chaque équipe est différente, avec ses propres problématiques et ce qu’elle peut entendre ou non. » Les items du Respectomètre du centre ne sont d’ailleurs pas conçus comme un modèle universel, mais comme le reflet d’un contexte local.

Son conseil aux centres souhaitant engager une démarche similaire : privilégier un dispositif global — outils co-construits en ateliers, règlement affiché et assumé collectivement, aménagements matériels de l’accueil, diffusion du même message aux différents points de contact avec les usagers (téléphone, mail, accueil et salle d’attente) — plutôt que de compter sur un seul élément isolé.

Une réunion d’équipe est prévue en septembre pour dresser un premier bilan et faire évoluer l’outil si besoin, tout en renforçant sa visibilité. 

Merci à Béatrice Aubert, Responsable du Centre de Santé Intercommunal Porte de DrômArdèche, pour ce partage.

Nota Bene : les jeudi 1er et vendredi 2 octobre 2026 à Oullins, le Groupement régional des Centres de Santé en Auvergne Rhône-Alpes propose une formation Régulation des conflits [tous public/gestionnaires] > Lien d’inscription 

Photo Tiago Felipe Ferreira